화상 통화를 활용한 비대면 보험 모집 사례

화상 통화를 활용한 비대면 보험 모집 사례

 

최근 디지털 경제의 확산으로 비대면 보험 모집의 중요성이 증가하면서, 고객을 직접 만나지 않고도 계약 체결이 가능한 화상 통화 보험 모집이 주목을 받고 있습니다.

 

코로나19 장기화로 지난 2년간 전 국민의 디지털 소비 이용률은 2배 가까이 증가했고, 건강보험 가입자 중 비대면 보험 가입 의향을 보인 소비자 비중이 5명 중 4명 꼴로 높게 나타나는 가운데, 화상통화를 활용한 보험 모집이 2022년 모범규준 마련으로 활용 가능해질 것으로 예상돼 보헙업계의 관심이 집중되고 있는 상황인데요.

 

국내 화상모집 모범규준은 당초 2021년 4분기에 마련될 예정이었으나, 화상상담 과정에서 발생할 수 있는 사생활 침해 문제 해결 등 일부 방안의 보완을 위해 2022년으로 연기된 상황입니다. 하지만 예상대로 화상모집이 허용될 경우, 보험설계사는 고객과의 실시간 영상 통화만으로 계약 체결이 가능해지기 때문에 코로나19 장기화로 위축된 대면 영업 환경을 개선하는데 큰 도움이 될 것으로 예상되기 때문에 주목할 필요가 있습니다.

 

 

1) 화상통화 보험 모집의 필요성

 

코로나19가 확산된 지난 2년간 디지털 소비가 새로운 생활 방식으로 부상하면서 보험 가입도 비대면을 선호하는 경향이 높아졌습니다. 전 국민의 디지털 소비 이용률은 2021년 82.1%를 기록해 코로나19 발생 전인 2019년에 비해 2배 가까이 증가했으며, 특히 50대가 2019년 29.5%에서 2021년 79.2%로 급증하면서 전 연령대에서 디지털 소비가 증가한 모습을 볼 수 있습니다.

 

디지털 소비 증가 추세와 함께 보험도 비대면으로 가입하려는 의향도 높아졌음을 확인할 수 있었는데, 여론조사 전문기관 한국갤럽이 2020년 9월 건강보험 가입자를 대상으로 진행한 설문조사에서 응답자의 84%가 향후 비대면으로 보험 가입 의향이 있다고 답했습니다.

 

 

2) 해외의 화상통화 모험 모집 운영 사례

 

코로나19로 인한 대면 영업 자제 분위기에서 일본과 대만은 한국보다 앞서 화상모집 관련 규정이 정비되면서, 화상통화로 보험을 모집하는 보험사들이 꾸준히 증가하는 추세입니다.

 

A. 일본

 

악사생명, 푸르덴셜생명 등 외국계 보험사가 2020년 중반 선제적으로 화상모집 방식을 도입한 이후 현재 10여개 보험사가 화상모집을 운영 중

 

일본 보험사들은 줌(Zoom) 등 화상통화 관련 앱 설치 최소화, 모바일을 통한 정보 입력과 확인 절차 간편화, 전자서명 간소화 등 프로세스 개선에 집중

 

B. 대만

 

업계 1위 보험사 캐세이생명보험(Cathay Life Insurance)이 2021년 6월 화상모집 시범운영 허가를 받은 후 현재 7개 보험사가 화상모집을 활용하는 중

 

대만에서는 대부분의 보험사들이 안면인식을 화상모집 시 부가적인 본인 인증 수단으로 활용하고 보험 내용 확인 등 가입 절차를 간소화

 

 

3) 화상모집 절차

 

일본과 대만에서 운영하는 화상모집 방식은 화상통화만으로 계약 체결이 가능하고, 원활한 보험 가입을 위해 사전 준비에서 계약 완료까지 5단계를 거쳐야 합니다.

 

- 1단계 (보험 니즈 확인) : 화상통화에 앞서 고객의 보험 수요를 파악하고 보험 상품을 제안하는 기존 대면 상담과 유사한 프로세스로 시작

 

- 2단계 (가입설계서 검토) : 보험 수요에 부합하는 상품, 부담하는 보험료, 가입 주의사항 등을 설명하고 사전에 고객의 보험 가입 의사를 확인

 

- 3단계 (앱 설치 등 준비) : 화상상담 관련 앱이나 보험사 모바일 앱 설치를 안내하고, 화상통화 접속을 위한 URL을 고객에게 전송

 

- 4단계 (화면 공유와 녹화) : 화상통화를 연결하고 설계사와 가입자가 같은 화면에 나타나도록 화면을 공유한 후, 고객 동의를 받고 녹화를 시작

 

- 5단계 (화상상담 진행) : 설계사와 가입자의 실명 확인, 보험계약 내용 설명, 정보 고지, 가입 주의사항 확인, 전자서명 등의 프로세스에 따라 가입 진행 

 

[ 일본의 화상통화 보험 모집 프로세스 ]

 

 

4) 시사점

 

디지털 기술 발전과 코로나19 장기화로 국내에서도 화상모집의 활용도가 높아지는 추세이므로, 보험 뿐만 아니라 화상모집이 활용될 수 있는 분야에 관심을 가질 필요가 있다고 생각됩니다. 대면 채널의 시간적, 공간적 한계를 보완할 수 있다는 장점을 가졌기 때문에 MZ세대를 우선 공략하는 방법으로 도입을 검토한다면 보다 긍정적인 효과를 예상해 볼 수 있을 것입니다.